歯科医院のWeb予約、導入から定着までの進め方｜公開する枠・周知・電話との併用

予約システムを選び終えても、Web予約は「設定して公開すれば使われる」ものではありません。どの枠を開けるのか、電話で受けた予約とどう混ぜるのか、患者さんにどう知らせるのかが決まっていないと、Web予約がほとんど使われないまま、受付の電話も減らないということが起こります。この記事では、歯科医院でWeb予約を始めるときに、導入前に決めておくことから、定着したかを確かめるところまでを順番に整理します。予約システムの比較のしかたは「歯科の予約システム比較で見るべき5つの観点」をご覧ください。

導入前に決めておくこと

どの予約枠をWeb予約に公開するか

最初に決めるのは、すべての枠を公開するのか、一部だけにするのかです。いきなり全部を開けるより、受付で扱いやすい枠から始めて、慣れてきたら広げていくほうが混乱が起きにくくなります。考える材料は次のとおりです。

• 処置の種類── 定期検診やクリーニングのように所要時間が読みやすいものは、Web予約に向いています。自費のカウンセリングや、症状によって時間が大きく変わる処置は、電話や窓口で受けたほうが調整しやすいことがあります
• 初診と再診── 初診をWebで受けるなら、来院前に何を聞いておくか(主訴、保険証の有無、問診)を決めておきます
• 担当者・チェア── 担当衛生士を指名できるようにするか、医院側で割り当てるか
• 受付の締め切り── 当日の予約をWebで受けるか、何時間前までにするか。直前の予約が入ったときに受付がすぐ気づけるか

電話・窓口の予約とどう併用するか

Web予約を始めても、電話や窓口の予約はなくなりません。トラブルが起きやすいのは、両方から同じ時間に予約が入るときです。Web予約と電話・窓口の予約が同じ予約台帳に入る仕組みであれば重複は起きませんが、紙の予約表やホワイトボードを併用していると、そこで食い違いが生まれます。導入を機に、予約の記録先を一つにまとめておくのが確実です。

あわせて、受付スタッフの間で次のルールをそろえておきます。

• Web予約で入った予約を、誰がいつ確認するか
• 電話で「Webで取れなかった」と言われたときの対応
• Web予約の変更・キャンセルを患者さん自身でできるようにするか、電話に限るか

患者さんへの知らせ方

Web予約は、患者さんが「この医院はWebで予約できる」と知っていなければ使われません。知らせる場所は、患者さんが予約を思い立つ場面に合わせて選びます。

• 医院のホームページ── トップページの目につく位置に予約ボタンを置きます。空き状況をホームページ上に表示できれば、電話をかける前に空きを確かめてもらえます
• 地図サービスの医院情報── 検索結果や地図に表示される医院情報に、予約ページのリンクを載せておきます
• 院内での案内── 受付カウンターや待合室の掲示、診察券や予約票への記載。次回の予約を取るタイミングで一言添えると伝わりやすくなります
• LINEなどでのお知らせ── すでに患者さんとLINEでつながっている場合は、お知らせの配信でWeb予約を始めたことを伝えられます

無断キャンセルへの備え

Web予約は気軽に取れる分、予約したことを忘れてしまう患者さんも出てきます。導入と同時に、予約の前日などにリマインド(予約確認の連絡)を自動で送る設定をしておくと、受付が電話で確認する手間をかけずに済みます。届く手段(メール、LINEなど)は、自院の患者層が普段使っているものを選びます。キャンセルの連絡を患者さん自身が送れるようにしておくと、空いた枠をほかの患者さんに回しやすくなります。

定着したかを確かめる

導入から1〜2か月たったら、Web予約が使われているかを確かめます。感覚ではなく、記録で見るのがおすすめです。

1. Web予約の件数と割合── 全体の予約のうち、Webから入った予約がどれくらいあるか。導入直後と比べて増えているか
2. 電話の用件── 受付にかかってくる電話のうち、予約・変更・キャンセルの用件がどれくらい残っているか。導入前に同じ記録を取っておくと比較できます
3. Webで取れなかった理由── 「希望の時間が空いていなかった」「操作が分からなかった」など、電話で聞いた声を書き留めておくと、公開する枠や案内の改善につながります

使われていない場合は、公開している枠が少なすぎないか、ホームページで予約ボタンが見つけにくくないか、院内で案内できているかを見直します。

まとめ

歯科医院のWeb予約は、公開する枠と受け付ける内容を決め、電話・窓口の予約と同じ台帳で管理し、患者さんが予約を思い立つ場面で知らせ、リマインドで無断キャンセルに備え、記録で定着を確かめる、という順で進めると定着しやすくなります。一度に完成させようとせず、使われ方を見ながら公開する枠を広げていくのがおすすめです。

PLUM CONNECT の PLUM CALENDAR は、歯科医院向けの予約システムです。Web予約(PC・スマートフォンから24時間)と窓口・電話の予約を同じ予約台帳で管理でき、医院のホームページに当日から7日間の空き状況を表示できます。予約のリマインドやお知らせのLINE配信、LINEからのキャンセル、来院前のWeb問診にも対応しています。